門診精確預(yù)約承載患者期待
北京各醫(yī)院今年將在門診預(yù)約時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等方面采取一系列措施,提高服務(wù)質(zhì)量及患者就醫(yī)便利度。到6月底,三級醫(yī)院要將門診預(yù)約時(shí)間精確到1個(gè)小時(shí)內(nèi),并探索開展檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約;年底前,二級醫(yī)院要將門診預(yù)約時(shí)間精確到1小時(shí)之內(nèi)。(3月26日《新京報(bào)》)
看病時(shí)間沒個(gè)準(zhǔn)頭,既不知什么時(shí)候能掛上號,又不知掛上號后要候診多久,即使醫(yī)生開了單子,檢查、檢驗(yàn)同樣要排隊(duì)等候,仍然不知何時(shí)輪到自己?床〉牡却軣┤,也是改善就醫(yī)體驗(yàn)的可最先著力之處。北京市將門診預(yù)約作為綜合醫(yī)改的一項(xiàng)重要內(nèi)容,并對預(yù)約時(shí)間進(jìn)行了嚴(yán)格限定,可謂切中了化解看病難的要害之一。
由于門診預(yù)約有諸多好處,理應(yīng)得到患者的普遍看好才對。但患者過去對此反應(yīng)相對冷淡,說明門診預(yù)約雖然潛力巨大,實(shí)際情況卻與患者的期待仍然存在反差,把門診預(yù)約做好,仍任重道遠(yuǎn)。患者擔(dān)心的是,能夠成功預(yù)約到緊缺號源的機(jī)會也許少之又少。預(yù)約掛號需通過網(wǎng)站、微信、電話等渠道,在傳統(tǒng)掛號尚一號難求的背景下,新方式是否能夠解決老問題,難免成為很多患者心中的疑問,何況號販子也在研究新方式的漏洞,且網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號的成功率仍然不高,甚至成為一種新的不良體驗(yàn),假如這些問題不能得到化解,門診精確預(yù)約只能成為少數(shù)幸運(yùn)者的福利,患者無法對此普遍看好。
另一個(gè)值得擔(dān)心的方面是,假如醫(yī)院一心想把門診預(yù)約做好,其實(shí)也不存在太大難度,只要確保預(yù)約患者的權(quán)利至上即可,但這樣做就會損害到非預(yù)約患者的利益。為了不讓預(yù)約患者的等待時(shí)間超過1小時(shí),可能讓非預(yù)約患者的等待時(shí)間更長,尤其當(dāng)其他患者的等待已成為習(xí)慣,而預(yù)約患者有等待時(shí)限時(shí),醫(yī)生難免作出不利于非預(yù)約患者的選擇。
門診預(yù)約作為改善就醫(yī)體驗(yàn)的重要舉措,勢必會在更廣范圍內(nèi)加以推進(jìn)。但若想讓患者對這項(xiàng)改革有更多獲得感,首先要優(yōu)化預(yù)約掛號的流程,大幅擴(kuò)大預(yù)約掛號的成功率。更重要的是,改善就醫(yī)體驗(yàn)不能玩蹺蹺板,抬高這頭卻壓低了那頭,因此不管是否屬于預(yù)約患者,看病等待時(shí)間同樣縮短才有意義,才能贏得社會的普遍認(rèn)可。(羅志華)
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