以病人為中心全面提升患者滿意度
北票市中心醫(yī)院:修醫(yī)德、強醫(yī)能、正醫(yī)風(fēng)
以病人為中心建立患者門診服務(wù)中心
我院門診部,為方便患者,實施了以下措施。門急診綜合大樓設(shè)有中央空調(diào),冬暖夏涼,環(huán)境宜人。一樓大廳和三樓就診區(qū)都能掛號和繳費,減少排隊時間,極大方便患者。大廳設(shè)有導(dǎo)診臺、自動血壓檢測儀、候診椅及健康宣教屏和物價公示屏。一至三樓有步行梯、滾梯及直梯多部,導(dǎo)診臺放置輪椅和飲水設(shè)施,各層設(shè)有殘障人士衛(wèi)生間,方便無障礙通行。門診專家實名制掛號,電子屏滾動播放各科專家信息,充分尊重患者知情選擇權(quán)。開通遼寧12320健康通平臺、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場手機自助手臺、現(xiàn)場填單及居民健康一卡通等多種掛號形式。尤其是居民健康一卡通掛號、繳費、報銷等一卡多能,掛號只需一元,便民。
三樓設(shè)有內(nèi)科系和外科系兩個診區(qū),現(xiàn)有診室39個,固定出診醫(yī)生45人,不固定人員若干。門診電子病歷全覆蓋,自動血壓測量儀直接上傳數(shù)據(jù),節(jié)省就診時間。CT、DR及檢驗報告患者可自助打印和取片,避免丟失及取錯。所有影像資料及報告即時上傳至醫(yī)生電腦系統(tǒng),方便快捷。擬建立多學(xué)科門診診療中心,針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等,為患者提供“一站式”診療服務(wù)。
以危急重癥為重點創(chuàng)新急診急救服務(wù)
我院建立胸痛中心、卒中中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。為危急重癥患者開通“先搶救后交費”的綠色通道。
臨床路徑管理制度
我院實施臨床路徑并已實現(xiàn)信息化管理。目前實施臨床路徑74個病種,2018年末之前,達到100種以上,并將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理,增加住院患者臨床路徑管理比例。
醫(yī)療社工和志愿者制度
我院于2012年3月5日成立北票市中心醫(yī)院志愿者分隊,廣泛開展了義診,免費咨詢,疾病篩查等志愿服務(wù)。為有需要的患者提供了有效的支持服務(wù)。
以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段建設(shè)智慧醫(yī)院
2015年9月我院正式接入遼寧省衛(wèi)計委12320微信預(yù)約掛號平臺,成為遼寧省第一家上線12320的縣級醫(yī)院。
2015年我院已實現(xiàn)了檢驗科檢驗報告、影像中心影像報告及膠片自助打印。
2016年我院參加了國家衛(wèi)計委組織的電子病歷評級,我院電子病歷水平已達“三級標(biāo)準(zhǔn)”。
2017年我院完成了門診電子病歷實施。
2018年4月份我院已完成微信公眾號定制開發(fā),患者已實現(xiàn)在手機終端進行網(wǎng)上掛號、繳費、檢驗報告查詢、住院押金續(xù)費等功能。我院于今年4月份完成了朝陽市衛(wèi)計委要求的居民健康卡建設(shè)更加的方便患者就醫(yī)。
以社會新需求為導(dǎo)向延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)
(一)、護理質(zhì)量安全管理
實行護理質(zhì)量三級管理體系,成立《護理質(zhì)量管理委員會》,設(shè)立基礎(chǔ)護理病房管理、消毒隔離、護理文件書寫、重癥護理、責(zé)任護士管理、護理安全、健康教育、急救藥品物品管理、基礎(chǔ)知識及技術(shù)操作9個質(zhì)控小組,明確各自的質(zhì)控點,每月進行專項質(zhì)控管理。
加強護理安全培訓(xùn),提升護理人員安全意識。護理部對全院護理人員展開護理安全相關(guān)知識培訓(xùn)及護理操作技能培訓(xùn),組織護理 應(yīng)急預(yù)案演練觀摩。要求護理全員掌握CPR急救技術(shù),切實提高護士的應(yīng)急處置能力。
創(chuàng)新護理質(zhì)量管理模式,引進“品管圈”質(zhì)量管理工具,在全院范圍內(nèi)開展“護理品管圈”,調(diào)動護理人員參與質(zhì)量管理主動性和積極性,形成自下而上、人人參與、自我管理的質(zhì)控氛圍。
(二)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)
立足臨床,創(chuàng)新管理模式,開展“一科一特色”,扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作。創(chuàng)建科室服務(wù)品牌,突出護理服務(wù)亮點,提高具有?铺厣淖o理水平,為患者提供有針對性、個性化的護理服務(wù)。
“深化優(yōu)質(zhì)護理、關(guān)愛老年健康”,成立《老年護理管理委員會》,關(guān)注老年人住院期間的護理,倡導(dǎo)對60歲以上住院的老年病人給于關(guān)注和關(guān)愛,繼續(xù)發(fā)揮《健康教育管理委員會作用》,開展《健康教育大講堂》。
成立《關(guān)愛護士管理委員會》,建立關(guān)愛護士微信群,通過舉辦演講比賽、文藝演出、微視頻等形式,傳播正能量,關(guān)愛護理人員身心健康,努力為護理人員創(chuàng)造舒心和諧的工作環(huán)境。
每季度進行滿意度調(diào)查,聽取患者對優(yōu)質(zhì)護理工作的意見和建議。從護士的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施,及時反饋。
進一步加大對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的考核力度,進行“優(yōu)質(zhì)護理星級病房”的評選活動,充分調(diào)動護士的積極性和主觀能動性,推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)健康發(fā)展。
以簽約服務(wù)為依托拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域
臨床藥師現(xiàn)已深入臨床科室,跟隨臨床醫(yī)生查房,開展藥學(xué)服務(wù)工作,對患者進行用藥教育,提出個性化合理用藥指導(dǎo)。利用信息化手段,每月對門急診處方、住院患者病歷進行合理用藥點評,對存在合理用藥問題的,臨床藥師有針對性的進行督導(dǎo),給出合理化意見。
以后勤服務(wù)為突破全面提升患者滿意度
我院為進一步提高服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,緩解患者就醫(yī)等待,我院全部開展預(yù)約診療工作制度。為了方便患者,客服中心導(dǎo)診臺具體辦理預(yù)約掛號手續(xù)登記聯(lián)絡(luò),有現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、協(xié)助患者打12320網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信公眾號預(yù)約,對預(yù)約患者實施優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院等服務(wù)。 1、抓監(jiān)督,嚴(yán)紀(jì)律,繼續(xù)堅持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)(行政)大查房制度,嚴(yán)格落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度,嚴(yán)格執(zhí)行一日清單制度,實行陽光收費,加大督導(dǎo)檢查、明察暗訪力度和頻次,在門診大廳顯著位置公示了醫(yī)院對社會的服務(wù)承諾、科室對醫(yī)院的服務(wù)承諾、北票市中心醫(yī)院督察室信訪投訴管理制度及流程,設(shè)立了舉報箱和意見本,各科室護士站設(shè)立了意見本。
不斷強化醫(yī)院內(nèi)部管理,制定了北票市中心醫(yī)院行風(fēng)工作考核標(biāo)準(zhǔn)(100分),進一步完善醫(yī)患溝通機制,暢通醫(yī)患之間的溝通和交流渠道,聽取病人的意見和建議,及時有效地處置各類投訴,形成專項治理工作的制約紀(jì)律。
繼續(xù)貫徹落實醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“九不準(zhǔn)”的規(guī)定,全院職工簽訂嚴(yán)格執(zhí)行“九不準(zhǔn)”承諾書,通過全院各科室職業(yè)道德培訓(xùn)的時間,學(xué)習(xí)“九不準(zhǔn)”的內(nèi)容;在重要崗位墻上公示“拒紅包、拒吃請”警示牌、各臨床科室墻上公示“拒收紅包、拒絕吃請”、“九不準(zhǔn)”警示牌、在醫(yī)院產(chǎn)科、婦科、口腔科設(shè)立了私收費、漏收費警示公告牌,在病歷中設(shè)立了北票市中心醫(yī)院醫(yī)患雙方不收和 1、抓監(jiān)督,嚴(yán)紀(jì)律,繼續(xù)堅持醫(yī)德醫(yī)風(fēng)(行政)大查房制度,嚴(yán)格落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度,嚴(yán)格執(zhí)行一日清單制度,實行陽光收費,加大督導(dǎo)檢查、明察暗訪力度和頻次,在門診大廳顯著位置公示了醫(yī)院對社會的服務(wù)承諾、科室對醫(yī)院的服務(wù)承諾、北票市中心醫(yī)院督察室信訪投訴管理制度及流程,設(shè)立了舉報箱和意見本,各科室護士站設(shè)立了意見本。
不斷強化醫(yī)院內(nèi)部管理,制定了北票市中心醫(yī)院行風(fēng)工作考核標(biāo)準(zhǔn)(100分),進一步完善醫(yī)患溝通機制,暢通醫(yī)患之間的溝通和交流渠道,聽取病人的意見和建議,及時有效地處置各類投訴,形成專項治理工作的制約紀(jì)律。
繼續(xù)貫徹落實醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“九不準(zhǔn)”的規(guī)定,全院職工簽訂嚴(yán)格執(zhí)行“九不準(zhǔn)”承諾書,通過全院各科室職業(yè)道德培訓(xùn)的時間,學(xué)習(xí)“九不準(zhǔn)”的內(nèi)容;在重要崗位墻上公示“拒紅包、拒吃請”警示牌、各臨床科室墻上公示“拒收紅包、拒絕吃請”、“九不準(zhǔn)”警示牌、在醫(yī)院產(chǎn)科、婦科、口腔科設(shè)立了私收費、漏收費警示公告牌,在病歷中設(shè)立了北票市中心醫(yī)院醫(yī)患雙方不收和不送“紅包”協(xié)議書,為了方便患者,防止醫(yī)生指派患者到定點藥房買藥,在醫(yī)院門診大廳成立了“國藥大藥房”。
抓制度、嚴(yán)管理,堅持防范為主,標(biāo)本兼治的原則,以改進工作作風(fēng)、規(guī)范醫(yī)療行為、創(chuàng)新管理方式、提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率,把專項整治工作落實到全院醫(yī)療服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié),狠抓責(zé)任落實,努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉、優(yōu)化的服務(wù)環(huán)境。
通過社會監(jiān)督員座談會、患者座談會、醫(yī)院科室患者座談會、下科室檢查督導(dǎo),詢問患者及家屬醫(yī)院存在的問題及意見、發(fā)放行業(yè)作風(fēng)社會評議問卷、電話回訪出院患者、走訪住院患者等多種形式,征求對我院各方面工作中存在的意見或建議,使我院在發(fā)展中整改。
抓教育、強素質(zhì),“創(chuàng)先爭優(yōu)”和“修醫(yī)德、強醫(yī)能、正醫(yī)風(fēng)”活動,開展法律法規(guī)警示教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,強化星級服務(wù)理念,在醫(yī)院開展“星級文明醫(yī)生、星級文明護士、星級文明職工”、“文明職工”及“道德模范醫(yī)生、道德模范護士”評選活動,開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通為主題的培訓(xùn),進一步強化服務(wù)意識,增強服務(wù)能力,優(yōu)化服務(wù)流程。(北票市中心醫(yī)院供稿)
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