同心同德 仁懷仁術(shù)
上海市同仁醫(yī)院:助力健康中國建設(shè)
上海市同仁醫(yī)院在深入推進(jìn)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018-2020年)》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2017】73號),積極開展醫(yī)療服務(wù)活動中,圍繞落實“改善醫(yī)療服務(wù)五項制度”、“改善醫(yī)療服務(wù)十大重點工作”,積極培育服務(wù)品牌,創(chuàng)新服務(wù)舉措,打造服務(wù)流程,努力使廣大人民群眾切實感受到醫(yī)改成效,積極營造起尊醫(yī)重衛(wèi)良好社會環(huán)境。全院秉承“同心同德,仁懷仁術(shù)”的醫(yī)院精神,助力健康中國建設(shè),凸顯同仁文化,提升患者滿意度,不斷改善人民群眾看病就醫(yī)感受,確保醫(yī)院建設(shè)發(fā)展各項目標(biāo)任務(wù)出色完成。
上海市同仁醫(yī)院,又名上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬同仁醫(yī)院、上海市同仁紅十字醫(yī)院,成立于1866年,是上海開埠以來最早的西醫(yī)院之一。醫(yī)院地處上海西部虹橋地區(qū),由仙霞路院區(qū)、哈密路教學(xué)中心和虹橋國際研究院三部分組成。占地80畝,建筑面積12萬平方米,核定床位1200張,擁有員工1811人,其中衛(wèi)技人員1615人、博士67名、碩士320名,碩博比例24%,擁有上海市重點?3個,是區(qū)域醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)中心, 2017年獲得第五屆全國文明單位、2014-2017年醫(yī)院榮獲上海市文明單位、上海市衛(wèi)生系統(tǒng)文明單位“九連冠”、上海市誠信創(chuàng)建企業(yè)、上海市優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)示范基地、“和諧醫(yī)患之改善醫(yī)療服務(wù)提升病人滿意度,創(chuàng)新管理獎”、上海市優(yōu)秀志愿者基地、上海市衛(wèi)生計生系統(tǒng)優(yōu)秀志愿者服務(wù)組織等稱號。
完善預(yù)約服務(wù) 提供就醫(yī)便捷
我院的預(yù)約中心自2016年9月成立以來,全面整合門診各醫(yī)技檢查,專家、專病、普通門診預(yù)約,承接了全院大部分的預(yù)約工作。預(yù)約比例逐步上升。截至2018年上半年,門診平均預(yù)約比例已經(jīng)達(dá)到26.59%,各醫(yī)技檢查預(yù)約比例在86-95%之間,目前月平均預(yù)約人次已接近5萬人,通過手機(jī)微信預(yù)約的已占到1/3,實現(xiàn)了普通/專病門診的當(dāng)日預(yù)約。 “預(yù)約大管家”服務(wù)品牌還獲得了區(qū)衛(wèi)生計生系統(tǒng)金牌服務(wù)項目。此外門診開展了流動預(yù)檢服務(wù)。每到高峰時間,預(yù)檢分診護(hù)士手持流動預(yù)檢牌,走進(jìn)等候隊列中,提供便捷服務(wù)。使患者無須兩次排隊,還有效減少了掛號錯誤發(fā)生率。護(hù)士走出預(yù)檢臺到患者身邊預(yù)檢分診,服務(wù)更主動,效率再提升,縮短等候時間。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”落實處,門診護(hù)士們“主動出擊”,通過細(xì)節(jié)改變,為病人帶去更便捷的就醫(yī)體驗。
堅持品牌培育 細(xì)節(jié)改善提升服務(wù)
黨委組織開展了四輪服務(wù)品牌創(chuàng)建活動,2015—2017年先后50余個服務(wù)品牌參與創(chuàng)建,至今醫(yī)院共有院級服務(wù)品牌14個,其中同仁糖心會獲得上海市衛(wèi)生計生系統(tǒng)“人文關(guān)懷 醫(yī)患溝通”優(yōu)秀項目、糖心微課堂獲得上海市志愿者基金會資助項目、同仁有營養(yǎng)獲得上海市改善醫(yī)療服務(wù)行動首批“醫(yī)療服務(wù)品牌”、“仁虹通道”獲得上海市改善醫(yī)療服務(wù)行動第三批“醫(yī)療服務(wù)品牌”;有4個服務(wù)品牌分別獲得區(qū)衛(wèi)計委金、銀牌服務(wù)項目。 2018年開展首屆創(chuàng)新服務(wù)品牌擂臺賽,全院共有37個服務(wù)項目申報,其中4個服務(wù)品牌獲區(qū)衛(wèi)計委金銀牌服務(wù)項目。
云平臺聚合力 打造“一體化”診療模式
醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)+,與社區(qū)聯(lián)動,竭力發(fā)揮“基層首診、雙向轉(zhuǎn)診 、急慢分治、分級診療”的作用,共同開啟醫(yī)改下新一輪服務(wù)模式的創(chuàng)新。針對基層社區(qū)醫(yī)療技術(shù)有限,對雙向轉(zhuǎn)診、分級診療的認(rèn)識不足,醫(yī)療機(jī)構(gòu)間信息資源不能共享等問題,醫(yī)院通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP“云平臺”開啟院前、院中、院后 ,“一體化”的雙向轉(zhuǎn)診、分級診療服務(wù)模式,建立面對社區(qū)家庭醫(yī)生及轉(zhuǎn)診居民的健康醫(yī)療服務(wù)平臺,與區(qū)域內(nèi)多家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽約,2017年社區(qū)轉(zhuǎn)診2766人次,同比增加43.9%;2017年先后組織4次大型專家下社區(qū)咨詢活動,13個黨支部與科室定期開展社區(qū)健康指導(dǎo)、黨員工作室在社區(qū)開展健康講座等。此外,積極建立標(biāo)準(zhǔn)化流程:轉(zhuǎn)診居民享受一門式貼心服務(wù),提供社區(qū)轉(zhuǎn)診病人便捷、安全、高效的分級診療體驗。促進(jìn)“基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動”,持續(xù)優(yōu)化轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,同時為家庭醫(yī)生提供強(qiáng)而有力的醫(yī)療保障;為轄區(qū)居民提供健康主題講座、合理用藥主題活動、健康咨詢服務(wù)、影像會診以及繼續(xù)教育培訓(xùn)等。2017年成立的長寧區(qū)醫(yī)學(xué)影像中心,中心承擔(dān)十家社區(qū)的讀片審核,目前平臺已有9個社區(qū)接入,全年出具影像報告16604份;新建床位管理系統(tǒng),實現(xiàn)社區(qū)轉(zhuǎn)診病人優(yōu)先入院,這項工作也得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與指導(dǎo)。2018年4月16日,市政協(xié)委員曾來到我院,現(xiàn)場調(diào)研云平臺 聚合力 惠百姓——打造雙向轉(zhuǎn)診、分級診療“一體化”服務(wù)新模式項目。我們將在未來的實踐中,進(jìn)一步完善醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)和全科醫(yī)生人才培養(yǎng)工作,打造更為多元化的全科教育交流平臺,為破解“分級診療”難題提供更扎實有效的解決方案,切實提升轄區(qū)居民的健康獲得感。
同心同德仁懷仁術(shù) 構(gòu)建職業(yè)精神體系
每年定期召開精神文明委員會會議,專題討論和規(guī)劃全年文明建設(shè)工作;不斷優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程;細(xì)化便民服務(wù)措施,推出同仁醫(yī)院服務(wù)手冊;每年舉辦6期道德講堂;舉行院訓(xùn)院風(fēng)帶動醫(yī)德醫(yī)風(fēng)活動,并獲得市衛(wèi)計委優(yōu)秀案例;今年,結(jié)合《中國國際進(jìn)口博覽會窗口服務(wù)保障工作方案》,制訂我院工作方案,推出迎接《中國國際進(jìn)口博覽會》十大率先舉措,規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范,改善服務(wù)細(xì)節(jié),優(yōu)化服務(wù)流程,美化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量,降低服務(wù)類投訴和信訪案件。堅持做好精神文明查房、工休座談會等工作,及時改進(jìn),共反饋意見建議7條,整改落實7項,提高病人滿意度,上半年醫(yī)院總滿意度97.68%,共收到錦旗表揚(yáng)信873面/封。連續(xù)三年獲得上海市行風(fēng)促進(jìn)會病人滿意度測評優(yōu)秀。
醫(yī)院針對降低平均住院天數(shù)的問題,通過持續(xù)開展PDCA管理工具進(jìn)行有效改進(jìn),并形成一系列強(qiáng)有力的舉措,如積極開展日間化療和日間手術(shù)、提高輔助檢查效率、制定激勵機(jī)制等,使得全院的平均住院天數(shù)進(jìn)一步下降,2017我院平均住院天數(shù)為8.03天,同比下降0.58天,醫(yī)療資源得到了充分利用。同時,泌尿外科日間病房和一門式診治服務(wù)品牌獲得區(qū)衛(wèi)生計生系統(tǒng)金牌項目。
我院于2015年1月分別開通微信與支付寶線上服務(wù),2016年11月初,門診自助機(jī)全覆蓋,完成在線收費(fèi)平臺升級改造。2017年12月初住院部也上線了支付寶窗口掃碼付費(fèi)。2018年,我院繼續(xù)改善患者就醫(yī)體驗,增加更多在線服務(wù)項目,如在線掛號、在線導(dǎo)航、精準(zhǔn)預(yù)約、醫(yī)師線上服務(wù)平臺開通等等,讓更多人享受到高效、便捷的就醫(yī)服務(wù)。為讓患者能直觀地了解醫(yī)院布局,更快、更準(zhǔn)確地到達(dá)目的地,院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)在線上與線下同步上線。除了看診科室,導(dǎo)航系統(tǒng)也貼心地顯示出了各檢查科室,無論是線上的微信公眾號導(dǎo)航界面,還是線下的門診自動導(dǎo)航屏上,我們通過一張3D地圖,方便患者一目了然地了解去往目的地的最快路線。
在后勤保障服務(wù)方面,考慮到部分患者上廁所起蹲困難和安全性,門急診廁所的臺階放大到整個大平面,防止跌倒隱患;各樓層設(shè)置無障礙設(shè)置,方便殘障人士需求;所有廁所全部安裝防滑裝置、安全扶手和SOS緊急呼叫。醒目的真人大小廁所標(biāo)識,方便患者迅速尋找;安裝掛鉤,增加小隔板,方便輸液患者并滿足物品放置需求;設(shè)置流動放標(biāo)本的區(qū)域并配有醒目的標(biāo)識,增加方便患者留置尿液標(biāo)本并安全放置的容器;由工作人員幫助轉(zhuǎn)運(yùn)尿液標(biāo)本,并引入條碼管理,保證標(biāo)本收集和運(yùn)送的的準(zhǔn)確性。醫(yī)院衛(wèi)生間配置感應(yīng)沖便、干手機(jī)等設(shè)施,提供洗手液、擦手紙、衛(wèi)生紙等衛(wèi)生用品,365天提供熱水洗手;根據(jù)不同人群需求設(shè)置洗手池高度;配備空氣清新噴霧裝置,保證廁所無味清新。設(shè)計時按照男女廁位大于1:2比例安排。四樓婦產(chǎn)科,男女廁位更放大到1:4,并提供坐便和蹲便兩種如廁方式供選擇。學(xué)習(xí)借鑒機(jī)場、酒店衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)模式,同仁醫(yī)院門急診大樓和住院部衛(wèi)生間的改造,受到了患者和家屬的一致點贊。環(huán)境整潔、清新,充滿“人性化關(guān)懷”的元素和理念正在不斷打造屬于同仁醫(yī)院的“廁所文化”。此外,后勤部門還推出了“從車門到院門”護(hù)送病人出院的服務(wù)項目;颊咿k理完出院手續(xù)后,責(zé)任護(hù)士護(hù)送病人出病區(qū),與病人道別并祝病人早日康復(fù),叮囑病人按時復(fù)診,再由工勤人員將患者護(hù)送至醫(yī)院門口或地下車庫并協(xié)助上車,杜絕了患者因租借輪椅等候時間長、歸還不方便等原因?qū)е碌耐对V及就醫(yī)不良體驗,有效地拉近了護(hù)患關(guān)系。此舉措獲得區(qū)衛(wèi)生計生系統(tǒng)金牌服務(wù)項目。(上海市同仁醫(yī)院供稿)
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