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一、優(yōu)化診室布局和服務(wù)流程。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者；做好入、出院患者指引，入、出院事項實行床邊告知；推出為門診患者提供中藥飲片代煎送藥服務(wù)，選擇讓醫(yī)院代煎中藥，

二、提供便民設(shè)施。門診客服部為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護；開展愛心服務(wù)，門診設(shè)導(dǎo)診臺，為患者提供免費測量血壓、體溫服務(wù)。各病區(qū)護士站設(shè)有針線包、指甲鉗、止血貼等便民服務(wù)包；提供飲用水供應(yīng)，門、急診候診區(qū)內(nèi)設(shè)有飲用水直飲式開水器，免費提供一次性水杯；推進的“微信公眾號”掌上醫(yī)院項目，可自助預(yù)約、掛號、查詢、繳費等服務(wù)。

三、擴大預(yù)約比例。推進預(yù)約診療服務(wù)有效分流就診患者，開展電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約，全部開放專家門診號及普通門診號，微信公眾號掌上醫(yī)院項目上線后還可開展微信預(yù)約和自助機預(yù)約掛號。

四、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為。一是開展醫(yī)療安全生產(chǎn)月活動。舉辦以“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，共創(chuàng)醫(yī)院美好未來”的演講比賽，開展抗菌藥物用藥培訓(xùn)及考核、舉行處方書寫與合理用藥競賽、圍手術(shù)期專項檢查等內(nèi)容。通過安全生產(chǎn)月活動的開展，進一步提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和安全防范意識；二是落實核心醫(yī)療制度，嚴(yán)抓基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療安全，醫(yī)務(wù)科定期或不定期到科室抽查病歷書寫質(zhì)量，檢查各項核心制度的具體落實情況，并結(jié)合醫(yī)務(wù)例會工作，將每月考核情況匯總在全院通報，進一步落實醫(yī)療質(zhì)量控制管理；三是強化醫(yī)療技術(shù)管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》的要求建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，無違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為。

五、不斷加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，嚴(yán)肅廉潔紀(jì)律。首先是結(jié)合廉政文化建設(shè)管理要求，確定存在的廉政風(fēng)險點并制定相應(yīng)的防范措施；其次是加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹立身邊的正面典型，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，通過海報、標(biāo)語、短信平臺、微信群等及時宣傳，同時，利用醫(yī)院微信公眾號進行宣傳，擴大影響力；第三是開展紀(jì)律教育學(xué)習(xí)月、“兩學(xué)一做” 學(xué)習(xí)教育活動和行風(fēng)評議活動，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育工作轉(zhuǎn)為常態(tài)化工作，主動接受社會監(jiān)督。四是開展醫(yī)務(wù)監(jiān)督委員會工作，認(rèn)真推進相關(guān)工作，開展對設(shè)備、基建、耗材、藥品等采購起到監(jiān)督，規(guī)范采購程序，有效從源頭上預(yù)防腐敗發(fā)生，推進黨風(fēng)廉政建設(shè)。

六、加強卒中中心力量。據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。積極落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。進一步加強急診急救能力建設(shè)，配置相應(yīng)的急救實施設(shè)備。成立醫(yī)療應(yīng)急隊伍，加大綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。

七、加強信息引導(dǎo)。通過大廳LED屏幕、微信公眾號等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，大廳提供電子觸摸屏查詢診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。推進銀醫(yī)通項目，待上線后可提供自助打印、手機查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。

八、開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、座談會等多種形式開展隨訪。根據(jù)客服部每月門診滿意度測評和護理部住院患者隨訪結(jié)果，及時改進服務(wù)。

九、加強護理力量，落實優(yōu)質(zhì)護理。按照責(zé)任制整體護理的要求，增加護理人員、完善配置，力爭達(dá)到床護比0.4:1 ；加強護理質(zhì)量管理，落實責(zé)任到位；提高護理人員業(yè)余水平，加大繼續(xù)教育培訓(xùn)力度。切實以病人滿意為服務(wù)宗旨，繼續(xù)大力推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，加強責(zé)任制整體護理工作的落實，每季度開展優(yōu)秀護理病區(qū)及 “星級護士”評選活動，極大的調(diào)動廣大護士的工作積極性。全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)100%，患者滿意度為95％以上，健康教育落實率為100％，健康教育知曉率為85％，責(zé)任制整體護理落實率為100％。

十、落實患者安全措施。制定有醫(yī)院患者安全管理目標(biāo)，確保醫(yī)療安全，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。臨床嚴(yán)格執(zhí)行“危急值”報告制度與流程，確定“危急值”項目，并根據(jù)臨床需要和實踐總結(jié)，更新和完善危急值管理制度、工作流程，并能保障危急值的處置及時、有效。

十一、推廣臨床路徑。為提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全，醫(yī)院自2012年開始開展臨床路徑管理工作，質(zhì)控辦每月常規(guī)統(tǒng)計病種評價相關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)，對臨床路徑實施效果進行評價、分析并提出質(zhì)量改進建議,促進醫(yī)療行為進一步規(guī)范化、流程化，提高了疾病診治的準(zhǔn)確性、預(yù)后的可評估性；發(fā)揮了中醫(yī)特色優(yōu)勢、提高臨床療效；改善了醫(yī)患關(guān)系，提升了患者滿意度。

十二、加強合理用藥。貫徹落實《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范，有本院基本用藥目錄及處方集，按照相關(guān)規(guī)定授予醫(yī)師相應(yīng)的處方權(quán)利，并且建立了藥物不良反應(yīng)觀察、報告、登記制度。每月一次召開醫(yī)務(wù)例會，臨床藥師在處方點評、耐藥菌株監(jiān)測、藥物不良反應(yīng)和抗菌藥物的使用等方面對存在的問題及時分析總結(jié)

十三、誠信診療收費。在門診大廳、藥房等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負(fù)擔(dān)。

十四、加強志愿者服務(wù)。

注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷促進社工志愿服務(wù)，開設(shè)優(yōu)撫收費窗口，加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。2017年共組織志愿者積極開展形式多樣的醫(yī)學(xué)科普教育和宣傳活動，開展義診次，

十五、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。

提供有效途徑方便患者投訴，制定醫(yī)患溝通制度和投訴受理流程管理制度，明確投訴流程，落實投訴歸口受理科室，及時反映患者意見，及時化解醫(yī)患矛盾，促進醫(yī)院服務(wù)工作不斷提升。設(shè)有醫(yī)療糾紛處理辦公室，配備攝像、錄音筆等器材，建立全院應(yīng)急調(diào)配機制、醫(yī)療安全防護應(yīng)急處置預(yù)案，明確各職能部門和科室主要工作職責(zé)，實行三級處理制度，分級實施控制措施，有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。無發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，無醫(yī)鬧事件發(fā)生。

提高患者滿意度的工作主要是以下幾個方面：

提供便民設(shè)施。門診客服部為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護；開展愛心服務(wù)，門診設(shè)導(dǎo)診臺，為患者提供免費測量血壓、體溫服務(wù)。各病區(qū)護士站設(shè)有針線包、指甲鉗、止血貼等便民服務(wù)包；提供飲用水供應(yīng)，門、急診候診區(qū)內(nèi)設(shè)有飲用水直飲式開水器，免費提供一次性水杯；推進的“微信公眾號”掌上醫(yī)院項目，可自助預(yù)約、掛號、查詢、繳費等服務(wù)。

擴大預(yù)約比例。推進預(yù)約診療服務(wù)有效分流就診患者，開展電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約，全部開放專家門診號及普通門診號，微信公眾號掌上醫(yī)院項目上線后還可開展微信預(yù)約和自助機預(yù)約掛號。

加強合理用藥。貫徹落實《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范，有本院基本用藥目錄及處方集，按照相關(guān)規(guī)定授予醫(yī)師相應(yīng)的處方權(quán)利，并且建立了藥物不良反應(yīng)觀察、報告、登記制度。每月一次召開醫(yī)務(wù)例會，臨床藥師在處方點評、耐藥菌株監(jiān)測、藥物不良反應(yīng)和抗菌藥物的使用等方面對存在的問題及時分析總結(jié)。（貴港市人民醫(yī)院供稿）