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南昌大學(xué)二附院利用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建患者服務(wù)體系 打造一站式就診服務(wù)

2018年10月10日13:16 來源:人民網(wǎng)-人民健康網(wǎng)

隨著科技的進步,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將在社會資源配置中起到越來越重要的優(yōu)化和集成作用。而在醫(yī)院的發(fā)展中,面臨著“門診量大,患者多且就醫(yī)時間集中;患者掛號、付費排隊時間長,名醫(yī)專家預(yù)約難;醫(yī)療信息不對稱、費用查詢不方便,就醫(yī)流程不便捷,離院后溝通渠道單一、效率低!钡戎T多問題。南昌大學(xué)二附院把握時代發(fā)展的契機,推廣身份證實名就醫(yī),充分使用條形碼、手機短信移動APP、微信支付寶等技術(shù),開展醫(yī)保脫卡支付、智能導(dǎo)診應(yīng)用,構(gòu)建了包括預(yù)約、自助掛號、分診、繳費、隨訪、患者關(guān)系管理的以患者為中心的面向診前、診中、診后的全方位立體化服務(wù)體系,持續(xù)優(yōu)化就診流程、提高服務(wù)能力、改善服務(wù)質(zhì)量,樹立了良好的社會形象:

一、放棄就診卡,全力推動身份證實名制就醫(yī)

早在2016年8月份,醫(yī)院更換系統(tǒng)的籌備和設(shè)計階段就認(rèn)識到,將就診卡作為服務(wù)的介質(zhì)和唯一識別號,容易導(dǎo)致一次一卡、一院一卡、一人多卡,患者的信息不完整、不連貫,影響醫(yī)療質(zhì)量,院與院之間的數(shù)據(jù)也無法交互,成為數(shù)據(jù)共享的障礙。更好的方案是以身份證號為唯一識別號,以社會保障卡和身份證為就診介質(zhì)取代就診卡,考慮現(xiàn)實中可能遇到的各種情況,在2017年8月上線時,醫(yī)院制定了如下方案:1、對帶醫(yī)?ā⑸矸葑C患者直接使用醫(yī)?ā⑸矸葑C就診;2、對沒帶醫(yī)?、身份證的患者,在自助設(shè)備上輸入身份證號自動建卡就診,如不記得身份證號,由門診部警務(wù)室根據(jù)姓名和住址查詢出身份證號;3、對于昏迷或意識不清的急救患者,走綠色通道先行就診,后續(xù)再補充身份證號。經(jīng)過了前期的適應(yīng)階段,實名制在我院得到了普及,解決了患者一次一卡、一人多卡的麻煩,保證了患者信息的準(zhǔn)確性、完整性,同時為移動預(yù)約、支付奠定了基礎(chǔ)。

二、管好預(yù)約環(huán)節(jié),實行多渠道、分時段的預(yù)約體系

患者就醫(yī)主要環(huán)節(jié)為掛號-看病-交費-檢查-取報告-拿藥,這些環(huán)節(jié)中,傳統(tǒng)的就醫(yī)模式均為現(xiàn)場獲取,飽受“排隊3小時,看病5分鐘”之痛,醫(yī)院的就診秩序也往往慒雜擁擠不堪,群眾就醫(yī)體驗差。多渠道、分時段預(yù)約體系,是解決這些就醫(yī)問題的有效途徑。為此,醫(yī)院將現(xiàn)場掛號一種渠道擴展成為涵蓋自助機、服務(wù)中心、診間、微信、支付寶、APP、電話和網(wǎng)站八大預(yù)約渠道,極大的方便了各類患者。同時提供分時段預(yù)約,讓患者能夠根據(jù)自己的時間,有計劃有選擇地按不同時間點來院就診,實現(xiàn)錯峰就診,緩解了門診就醫(yī)患者扎堆擁堵現(xiàn)象,讓患者足不出戶、享受信息技術(shù)的便捷。

三、強化自助設(shè)備和手機應(yīng)用,打造全流程一站式患者服務(wù)

在門診、住院各個樓層,醫(yī)院部署了自助設(shè)備,每臺設(shè)備高度集成掛號、預(yù)約、繳費、醫(yī)保結(jié)算、打印查詢醫(yī)技報告、發(fā)票、查詢診療信息、交住院押金、查詢費用清單、出院結(jié)算等諸多功能,一站式處理完患者診中大部分業(yè)務(wù),幫助患者省去掛號、繳費、取報告、住院結(jié)帳、交押金5個排隊環(huán)節(jié)。同時,醫(yī)院將相關(guān)支付和查詢業(yè)務(wù)延伸到患者手機上,并根據(jù)移動應(yīng)用的特點增加了院內(nèi)導(dǎo)航和院后隨訪的功能,讓患者在院前、院中、院后的全診療過程中都能感受到貼心的服務(wù)。對于歲數(shù)較大的老人等不習(xí)慣自助與手機應(yīng)用的患者,醫(yī)院在設(shè)備旁安排了充足的導(dǎo)診人員,協(xié)助他們便捷使用自助服務(wù)。

系統(tǒng)應(yīng)用至今,預(yù)約比例已至66%,便捷支付比例達到了60%;患者平均就診時間更是減少約60多分鐘,效率提升80%,收費窗口減少了三分之二,只剩下抽血和藥房的兩個排隊。與去年同期相比,門診量增長1.21%,出院人次增加2.97%。(南昌大學(xué)二附院供稿)

(責(zé)編:崔元苑、權(quán)娟)


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