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山東大學(xué)齊魯醫(yī)院在國(guó)家衛(wèi)健委和山東省衛(wèi)計(jì)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真總結(jié)一期改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的經(jīng)驗(yàn)，積極落實(shí)各項(xiàng)重點(diǎn)工作，以實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略為主線，以健全現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、全面建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系為目標(biāo)，以創(chuàng)新舉措不斷提升患者滿意度，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾獲得感，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

（一）持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理和控制。一直以來(lái)，醫(yī)院將貫徹公立醫(yī)院改革、三甲復(fù)審和醫(yī)院實(shí)際等工作相結(jié)合，大力推進(jìn)質(zhì)量安全內(nèi)涵建設(shè)。隨著PDCA、全面質(zhì)量管理、品質(zhì)管理等先進(jìn)醫(yī)院管理理念、方法的普遍運(yùn)用，醫(yī)院管理運(yùn)行的制度化、規(guī)范化、科學(xué)化水平顯著提升。醫(yī)院運(yùn)行督查機(jī)制、行政督辦機(jī)制、績(jī)效管理等具有鮮明特色的管理方式方法取得了實(shí)效，引起了國(guó)內(nèi)外同行的關(guān)注。醫(yī)院以運(yùn)行病案、手術(shù)分級(jí)、臨床路徑、重點(diǎn)患者、數(shù)據(jù)分析等核心管理環(huán)節(jié)為抓手，持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制。全面開展日間手術(shù)服務(wù)，日間手術(shù)量占總手術(shù)量比已達(dá)12%，積極推行電子住院票，在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、降低平均住院日和住院費(fèi)用方面成效顯著。

（二）打造移動(dòng)互聯(lián)就醫(yī)服務(wù)新模式。醫(yī)院充分應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，打造出了特色鮮明、流程簡(jiǎn)潔、運(yùn)行高效的移動(dòng)就醫(yī)新模式。一是“多管齊下”實(shí)現(xiàn)全預(yù)約，病人可通過(guò)網(wǎng)站、微信、支付寶、電話、現(xiàn)場(chǎng)、診間等多種途徑進(jìn)行預(yù)約，門診號(hào)源開放率達(dá)100%，預(yù)約就診率達(dá)84%，此外增設(shè)多學(xué)科聯(lián)合門診在線預(yù)約以及全新的電話預(yù)約隨訪平臺(tái)。二是實(shí)現(xiàn)多證件識(shí)別基礎(chǔ)上的“一證通”就醫(yī)，病人使用身份證建立虛擬賬戶并預(yù)儲(chǔ)值之后，只需刷身份證即可完成診斷、檢查、檢驗(yàn)、取藥、結(jié)算等各個(gè)環(huán)節(jié)手續(xù)。三是通過(guò)銀醫(yī)合作實(shí)現(xiàn)就醫(yī)自助化。醫(yī)院在門診不同區(qū)域部署自助預(yù)約機(jī)、自助查詢機(jī)、自助打印機(jī)、自助病歷機(jī)等，提升了病人就醫(yī)的自主性和醫(yī)療過(guò)程的透明度。四是充分利用智慧終端實(shí)現(xiàn)便利就醫(yī)。醫(yī)院開發(fā)的微信客戶端功能齊全、界面友好、操作簡(jiǎn)便，深受病人好評(píng)。除預(yù)約診療模塊外，微信提供病人掛號(hào)、檢驗(yàn)報(bào)告、就診費(fèi)用等在線查詢服務(wù)。醫(yī)院還實(shí)現(xiàn)了就診區(qū)域免費(fèi)WIFI全覆蓋，3D實(shí)景智能導(dǎo)航服務(wù)也已啟用，病人一機(jī)在手，即可順利到達(dá)任何診療站點(diǎn)。

（三）實(shí)施門診全服務(wù)流程再造。醫(yī)院堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)宗旨，結(jié)合改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的要求，對(duì)門診全服務(wù)流程進(jìn)行整體改造，形成了以便民惠民為宗旨和特色的服務(wù)體系：一是成立病員服務(wù)中心。中心設(shè)置18個(gè)受理窗口，實(shí)行一站式服務(wù)。其職能主要包括病案的咨詢、病歷的復(fù)印及郵寄、門診明細(xì)打印、門診診斷證明及病假證明的審核登記蓋章、三無(wú)人員搶救審批、便民輪椅的借用、交通車票出售、健康宣教、公用電話服務(wù)等項(xiàng)目，極大地方便了患者就醫(yī)就診；二是推出新的門診十大便民措施，包括在國(guó)內(nèi)率先推出的機(jī)器人導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，提供病人陪護(hù)陪檢服務(wù)、設(shè)立志愿者服務(wù)崗、設(shè)置門診殘疾人無(wú)障礙衛(wèi)生間；三是優(yōu)化門診區(qū)域綜合服務(wù)。醫(yī)院引進(jìn)工商銀行網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)置自動(dòng)存取款機(jī)和POS機(jī)。引進(jìn)銀座超市、上島咖啡店和自動(dòng)售貨機(jī)，就醫(yī)就診群眾足不出樓就可以買到各種生活必需品，享受365天不間斷的餐飲、購(gòu)物服務(wù)。四是引進(jìn)“共享輪椅”、“共享按摩椅”，極大改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，受到患者及家屬的一致好評(píng)。

（四）持續(xù)提升護(hù)理管理內(nèi)涵與質(zhì)量。優(yōu)化護(hù)理人力資源配置，本科及以上學(xué)歷占護(hù)理人員總數(shù)的94.1%。建立以崗位需要為導(dǎo)向，以崗位勝任力為核心的規(guī)范化護(hù)士培訓(xùn)體系。充分體現(xiàn)專科特色，注重人文關(guān)懷，不斷提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。積極探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，開展多形式的延伸護(hù)理，每年累計(jì)服務(wù)出院患者達(dá)1.5萬(wàn)人次。深入開展護(hù)理品質(zhì)管理，牽頭成立山東省醫(yī)院品質(zhì)管理聯(lián)盟護(hù)理專業(yè)委員會(huì)，獲全國(guó)品管圈大賽獎(jiǎng)項(xiàng)12項(xiàng)。加強(qiáng)護(hù)理信息化建設(shè)，開發(fā)移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)，提高工作效率。傳承護(hù)理文化，增加護(hù)理團(tuán)隊(duì)凝聚力。

（五）發(fā)揚(yáng)國(guó)家隊(duì)醫(yī)院責(zé)任擔(dān)當(dāng)。積極開展衛(wèi)生對(duì)口支援和國(guó)家巡回醫(yī)療工作，實(shí)施精準(zhǔn)醫(yī)療扶貧；以醫(yī)聯(lián)體為載體，醫(yī)院已與省內(nèi)68家醫(yī)院建立分級(jí)診療技術(shù)協(xié)作關(guān)系，促使醫(yī)療資源合理配置，促進(jìn)基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)均等化；廣泛開展義診服務(wù)，年完成各級(jí)各類義診活動(dòng)近百次，惠及1.2萬(wàn)群眾。參與平邑石膏礦塌方事件、淄博博山重大車禍等救援工作，積極擔(dān)承公益責(zé)任。多部門協(xié)同開展志愿者工作，年參與服務(wù)近2千人次，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)近一萬(wàn)小時(shí)，醫(yī)院南丁格爾志愿服務(wù)隊(duì)獲“中國(guó)南丁格爾志愿護(hù)理服務(wù)總隊(duì)成立10周年優(yōu)秀服務(wù)隊(duì)”稱號(hào)，“關(guān)愛(ài)生命健康志愿者服務(wù)隊(duì)”獲濟(jì)南市紅十字會(huì)先進(jìn)集體稱號(hào)。

（六）以學(xué)促建夯實(shí)素質(zhì)提升。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，醫(yī)院召開黨委理論中心組學(xué)習(xí)專題會(huì)、處級(jí)干部培訓(xùn)班、研討交流會(huì)等15次，制定學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神、山東大學(xué)第十四次黨代會(huì)精神實(shí)施方案并嚴(yán)格落實(shí)。先后組織參加學(xué)校專題報(bào)告會(huì)、支部書記培訓(xùn)班、專題培訓(xùn)班等25次，參培干部近300人次。加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)參與山大國(guó)際合作項(xiàng)目、爭(zhēng)取社會(huì)公益組織支持等方式，參與美國(guó)哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院CLIMB臨床科研班與管理培訓(xùn)班、新加坡南洋創(chuàng)新管理學(xué)院的醫(yī)院中層干部培訓(xùn)管理課程等。堅(jiān)持“內(nèi)外結(jié)合”，醫(yī)院通過(guò)周會(huì)、科室晨會(huì)、人才與學(xué)科建設(shè)會(huì)議等多種形式加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)討論，積極倡導(dǎo)和支持各學(xué)科開展學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，僅2017年即辦理職工因公出國(guó)申請(qǐng)80余人次，接待來(lái)訪外賓90余人次。擴(kuò)展海外培訓(xùn)途徑，資助我院臨床人員出國(guó)進(jìn)行中長(zhǎng)期研修培訓(xùn)。

2018年，醫(yī)院以進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃為抓手，搶抓歷史機(jī)遇，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷加強(qiáng)醫(yī)療業(yè)務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，確保質(zhì)量和安全，改進(jìn)患者服務(wù)體驗(yàn)，贏得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門和社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。原國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”第三方評(píng)價(jià)結(jié)果顯示：山東大學(xué)齊魯醫(yī)院總得分率達(dá)96.3%。本次第三方評(píng)價(jià)分9大類評(píng)價(jià)維度，我院在優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局、以信息技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等5類評(píng)價(jià)維度中獲得滿分，醫(yī)院獲評(píng)“全國(guó)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院”，1人獲評(píng)“改善醫(yī)療服務(wù)優(yōu)秀管理者”、1人獲評(píng)“改善醫(yī)療服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗”。這些成果體現(xiàn)出我院圍繞改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)而采取的一系列舉措取得了實(shí)效，贏得了廣大患者的認(rèn)可。

在接下來(lái)的工作中，醫(yī)院將進(jìn)一步以病人為中心，不斷推進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展、科技進(jìn)步、醫(yī)改深入，通過(guò)鞏固成果、創(chuàng)新服務(wù)、科技支撐、宣傳引導(dǎo)，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，為人民健康和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)做出新的更大的貢獻(xiàn)！（山東大學(xué)齊魯醫(yī)院供稿）