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作為區(qū)域大型公立醫(yī)院的負責人，院長充分認識到“改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”的重要性。幾年以來，在施院長帶領(lǐng)下，醫(yī)院堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以質(zhì)量為核心，不斷探索改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

為做好此項工作，醫(yī)院結(jié)合實際制定了《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》，成立了改善醫(yī)療服務(wù)計劃領(lǐng)導(dǎo)小組，由施秉銀院長和黨委書記擔任組長，下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由劉青光副院長擔任辦公室主任，在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，辦公室全面推進醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，扎實改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2015——2017年，醫(yī)院通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、依靠科技支撐等措施，不斷滿足人民群眾的醫(yī)療服務(wù)需求，并取得一定成效：

不斷優(yōu)化醫(yī)療流程，方便患者就醫(yī)。建立預(yù)住院工作流程，將住院患者出院流程縮減兩個環(huán)節(jié)，降低醫(yī)院的平均住院日和術(shù)前平均住院日。開展日間手術(shù)工作并完善日間手術(shù)信息化流程的建設(shè)，實現(xiàn)了日間手術(shù)門診預(yù)約。

持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量，切實保障醫(yī)療安全。依托醫(yī)院四級質(zhì)量管理組織框架，建立健全了以質(zhì)量控制體系、臨床風險防控體系、反饋改進體系為基礎(chǔ)的醫(yī)療質(zhì)量安全體系，有效保障醫(yī)療質(zhì)量與安全。

提供多種形式預(yù)約服務(wù)，滿足不同患者需求。開通了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 、電話預(yù)約、手機wap預(yù)約、自助設(shè)備預(yù)約、窗口預(yù)約、手機微信預(yù)約等10多種預(yù)約方式，實現(xiàn)了實名制預(yù)約和分時段預(yù)約，預(yù)約診療率由2%增加到13%。

持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。加強護理人員配置，實施護理崗位管理和分級護理，提升專科護理水平和優(yōu)質(zhì)護理覆蓋率。

持續(xù)優(yōu)化就醫(yī)布局，改善就醫(yī)秩序。調(diào)整病房布局，優(yōu)化病房設(shè)置，增加設(shè)備設(shè)施，改善病區(qū)環(huán)境。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到人員導(dǎo)醫(yī)和標示告示導(dǎo)醫(yī)的有機結(jié)合。

營造溫馨就診環(huán)境，增強醫(yī)院人文關(guān)懷。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民措施，完善無障礙設(shè)施建設(shè)，為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。設(shè)立鋼琴志愿者門診音樂角。積極探索志愿服務(wù)新模式，完善其管理制度和工作機制。建立優(yōu)秀志愿者醫(yī)療服務(wù)隊，服務(wù)基層百姓健康。

2018年以來，醫(yī)院積極落實各項重點工作，固化五項工作制度，以創(chuàng)新舉措切實增強人民群眾就醫(yī)獲得感。做了以下重點工作：

以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供持續(xù)醫(yī)療服務(wù)。構(gòu)建多種形式的醫(yī)聯(lián)體，部署實施“兩院兩區(qū)三分院”的戰(zhàn)略布局、引入PPP模式建院、開創(chuàng)公立醫(yī)院與民營資本相結(jié)合、實施“佛”“醫(yī)”結(jié)合新養(yǎng)老理念、成立雁塔區(qū)醫(yī)聯(lián)體、開創(chuàng)國內(nèi)首個“三甲醫(yī)院托管城市整體醫(yī)療機構(gòu)”的“韓城模式”，探索出符合區(qū)域特色、殊途歸一、惠澤百姓的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉新路徑。

以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式。醫(yī)院多個學(xué)科相互聯(lián)合，共成立25個MDT團隊，建立相關(guān)綠色通道，組織了165次多學(xué)科診療，為患者提供“一站式”診療服務(wù)，服務(wù)范圍輻射全國20多個省份。

以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。建立“暢綠色通道，為生命護航”的綠色通道管理，一方面支持患者住院治療的“大通道”，另一方面堅持科室內(nèi)部“升階梯”急救、“降階梯”分流機制。

以日間服務(wù)為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治。實行日間手術(shù)責任值管理，完善日間手術(shù)信息化流程，降低住院費用，減少患者家屬陪護時間。目前日間手術(shù)涵蓋15個科室，共計200余種手術(shù)。2018年上半年日間手術(shù)例次，較去年同期增長314%。

以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。建立“智聯(lián)醫(yī)療、慧享服務(wù)”的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，視頻問診、移動支付、檢查預(yù)約、報告手機查詢、藥品快遞配送及在線隨訪等功能，實現(xiàn)就醫(yī)流程的全互聯(lián)網(wǎng)化。

以“一卡通”為目標，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通。醫(yī)院實行“一卡通”就診流程，完善自助預(yù)約、掛號、查詢、檢查報告領(lǐng)取、住院POS機收費結(jié)算、就診卡余額查詢等服務(wù)。

以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。醫(yī)院實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，并通過培訓(xùn)班、進修、遠程授課、社區(qū)健康教育等形式實現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)優(yōu)質(zhì)護理資源下沉。

以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域。開展DPN(醫(yī)生-藥師-護士)服務(wù)新模式，輔助醫(yī)護人員合理用藥，提高藥學(xué)理論知識。計劃建立臨床藥師服務(wù)站，系統(tǒng)管理患者信息，給出用藥建議和會診意見。通過下鄉(xiāng)對口支援、進修、授課培訓(xùn)、宣講等形式實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)藥學(xué)資源下沉。

以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。開展窗口文明提升專項工作，加強院科兩級培訓(xùn)和督導(dǎo)，建立長效機制。每個診室裝有隔簾，加強診室秩序管理，做到“一室一醫(yī)一患”，改善就診秩序。

以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。成立膳食管理委員會，對餐飲質(zhì)量及工作人員服務(wù)進行監(jiān)管，利用信息化手段為患者及職工提供訂餐服務(wù)。實施“廁所革命”，專人進行“跟蹤式清掃”，定期巡檢，保證衛(wèi)生間清潔。

構(gòu)建多種形式醫(yī)聯(lián)體，讓200余萬基層百姓享受到“家門口的交大一附院”服務(wù)。西安交大一附院雁塔區(qū)醫(yī)聯(lián)體探索建立的“醫(yī)聯(lián)體+全科醫(yī)師+慢病管理”為基礎(chǔ)的城市分級診療模式為全國城市醫(yī)院改革的首創(chuàng)。在醫(yī)聯(lián)體社區(qū)內(nèi)成立陜西省首家“知名專家社區(qū)工作室”，累計派出50余位專家坐診2174次，接診患者16557次。推進家庭醫(yī)生團隊基層簽約服務(wù)，構(gòu)建“全生命周期健康管理”新模式。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)探索出包括信息平臺轉(zhuǎn)診、下沉專家協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)診、專病綠色通道轉(zhuǎn)診、行政部門轉(zhuǎn)診、全科醫(yī)學(xué)門診轉(zhuǎn)診在內(nèi)的五大轉(zhuǎn)診途徑。與韓城市政府合作，成立韓城市醫(yī)療聯(lián)合體醫(yī)管中心，整體托管韓城市轄區(qū)內(nèi)的四所公立醫(yī)院及韓城民楊醫(yī)院，在國內(nèi)首次嘗試了三甲醫(yī)院托管一個城市整體醫(yī)療機構(gòu)的“1+N”新實踐，構(gòu)建以城市醫(yī)療集團、�？漆t(yī)聯(lián)體、遠程診療、全科醫(yī)師、慢病管理+家庭醫(yī)師簽約為載體的五位一體的分級診療模式。制定的《西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院分級診療指南（試行）》被西安市衛(wèi)計委采納，并在全市及遠郊縣推廣運用。組建陜西省首個覆蓋全省的專科醫(yī)聯(lián)體--陜西省呼吸�？漆t(yī)聯(lián)體，包含全省150余家醫(yī)療機構(gòu)。成立陜西省胸痛聯(lián)盟和質(zhì)控委員會，建立了分區(qū)域合理規(guī)劃胸痛病人雙向轉(zhuǎn)診的“10+1創(chuàng)新模式”，將急性心梗的死亡率降低至1%以下，使陜西省急性心梗的救治水平達到新高度。

醫(yī)院自主研發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院——“智慧好醫(yī)院”可以通過視頻問診、移動支付、檢查預(yù)約、報告手機查詢、藥品快遞配送及在線隨訪等功能，實現(xiàn)就醫(yī)流程的全互聯(lián)網(wǎng)化，最終形成完整的在線醫(yī)療服務(wù)閉環(huán)，讓慢性病及復(fù)診患者足不出戶就能實現(xiàn)預(yù)約、就診、取藥的復(fù)診全流程。同時，將陸續(xù)開通住院線上預(yù)約、線下看診掃碼支付等功能，讓患者看診全流程實現(xiàn)無卡化、無紙化，提升患者院內(nèi)看診效率，節(jié)約患者看診時間。目前，已有注冊用戶近30000名，累計為患者提供充值、查詢、在線看診等服務(wù)40余萬人次，線上交易流水已突破2000萬元。

醫(yī)院大力推廣多學(xué)科診療模式，成立了25個多學(xué)科團隊，組織了165次多學(xué)科診療，為患者全方位、專業(yè)化、規(guī)范化、個體化的診療服務(wù)。西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院癌癥中心是西北地區(qū)首個常態(tài)化MDT診療中心，以單器官、單病種成立了胃癌、結(jié)直腸癌等20多個腫瘤MDT團隊，并成立MDT門診和相關(guān)綠色通道，涉及全院30多個腫瘤相關(guān)醫(yī)療醫(yī)技科室，累計服務(wù)患者千余人，服務(wù)范圍輻射全國20多個省份，在地區(qū)乃至全國起到引領(lǐng)和示范作用。

推行日間手術(shù)，完善日間手術(shù)信息化建設(shè)，已具備日間手術(shù)門診預(yù)約、患者門診號和住院號一一對應(yīng)以及日間手術(shù)等功能。目前涵蓋普通外科、泌尿外科、肝膽外科等15個科室，共計200余種手術(shù)。2018年上半年完成日間手術(shù)1636例，較去年同期增長314%，平均住院日由2017年的7.92天降低至2018年上半年的7.52天。同時，日間手術(shù)病房正在籌建中，以便對日間患者統(tǒng)一管理，保證診療的同質(zhì)化和標準化。（西安交大第一附院供稿）