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河南省省立醫(yī)院 :醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部溝通新“通道”--“省立醫(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)”的應(yīng)用

2020年12月18日11:07 來源:人民網(wǎng)-人民健康網(wǎng)

通用電氣公司傳奇總裁杰克·韋爾奇指出:管理就是溝通、溝通再溝通。瑞士咨詢集團(tuán)首席執(zhí)行官和跨國公司的咨詢顧問托馬斯·D·茲韋費(fèi)爾,親歷管理者的溝通困境,在其寫就的《管理就是溝通》中寫到:溝通不力已經(jīng)成為公司的一大殺手,甚至成為優(yōu)秀公司和卓越公司的分水嶺。

作為一家處于快速發(fā)展期的大型綜合性醫(yī)院,河南省省立醫(yī)院視溝通為醫(yī)院管理至關(guān)重要的一環(huán),順應(yīng)醫(yī)療服務(wù)形勢發(fā)展,優(yōu)化內(nèi)部機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置和績效方案,設(shè)立跨部門組織,設(shè)置不良事件獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,建立公共信息平臺(tái)(如OA和企業(yè)微信),積極創(chuàng)建真誠、仁愛的組織溝通文化,小心呵護(hù)創(chuàng)業(yè)期職工的積極性和創(chuàng)造性,努力鍛造醫(yī)院的開放、創(chuàng)新氛圍。

為暢通溝通渠道,營造更加開放的溝通氛圍,縮短溝通的物理距離和心理距離,減少職工講真話、說問題、提建議的心理負(fù)擔(dān),同時(shí)起到對醫(yī)院各層級(jí)管理者工作作風(fēng)和成效監(jiān)督作用,河南省省立醫(yī)院組織開發(fā)了“省立醫(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)”。“省立醫(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)”通過職工工號(hào)綁定,實(shí)現(xiàn)微信與企業(yè)號(hào)兩個(gè)平臺(tái)信息關(guān)聯(lián)雙登錄,登錄便捷。目前,一期工程功能上開發(fā)了“通知公告”“集中評(píng)價(jià)”“日常評(píng)價(jià)”“問卷調(diào)查”四大模塊。其中“集中評(píng)價(jià)”模塊屬于固定模塊,可實(shí)現(xiàn)智能化的組織機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、崗位關(guān)聯(lián)的評(píng)價(jià)、他評(píng)及自評(píng)!叭粘Tu(píng)價(jià)”模塊屬于開放性模塊,全院職工可隨時(shí)隨地通過手機(jī),以文字、圖片等形式對所有科室、個(gè)人、工作等任何方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。無論是“集中評(píng)價(jià)”還是“日常評(píng)價(jià)”均可實(shí)現(xiàn)匿名或?qū)嵜?/span>

2019年8月啟用了“省立醫(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)”,7個(gè)月來,“通知公告”、“集中評(píng)價(jià)”“日常評(píng)價(jià)”“問卷調(diào)查”四大模塊均有使用,其中使用最多效果最好的是“日常評(píng)價(jià)”模塊,下面重點(diǎn)以此模塊為例,介紹“省立醫(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)”的使用與管理。該系統(tǒng)是內(nèi)部溝通系統(tǒng),可能涉及管理部門之間、科室之間、職工之間提出意見建議,也可能有一些不便公開、未經(jīng)核實(shí)的問題反應(yīng),這就需要由政治過硬、思想品德好、保守秘密的職工擔(dān)任管理員。

“省立醫(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)”剛上線時(shí),職工不甚了解。為使職工了解、接受、使用此系統(tǒng),通過院周會(huì)、省立大講堂、工作群組織了多輪推廣活動(dòng),一些職工開始嘗試參與,并從反映問題得到解決、意見被聽取采納、“匿名制”親測等,逐步建立了信任,帶動(dòng)了更多職工使用。在職工發(fā)出信息到問題處理,再到公告反饋過程中,分辦處理和公告反饋的時(shí)效性至關(guān)重要。效率高,效果好,但也要分輕重緩急,不能“胡子眉毛一把抓”!叭粘Tu(píng)價(jià)”模塊一般兩周導(dǎo)出分辦一次,但急事會(huì)立刻分辦。

“日常評(píng)價(jià)”模塊收到的信息中,有反映問題的,也有提建議的,還有表達(dá)“點(diǎn)贊”或“吐槽”情緒的,這就需要在分辦和反饋時(shí)明察秋毫,必要時(shí)做“中性處理”。所謂“中性處理”是在不改變、不減少信息要義的前提下,對其文字進(jìn)行“優(yōu)化”處理,使其更清晰、更簡潔、更易被接受、傳遞更順暢,同時(shí)避免發(fā)出者和接收者“硬鋼”,減少“戾氣”,多些“和氣”,更理性,更文明,體現(xiàn)醫(yī)院文化。有些信息很具體而單一,有些信息卻宏達(dá)而籠統(tǒng),有些信息涉及到多部門,在分辦處理時(shí)就需要進(jìn)行協(xié)調(diào),在匯總反饋時(shí)需要核對,必要時(shí)與處理部門再次溝通,真正把問題處理好、公告時(shí)表達(dá)好。職工提出來了,是否合理中肯、可否采納、何時(shí)解決等問題,主辦部門和提出者可能存在“信息不對稱”問題,對同一個(gè)問題的看法差以千里都是可能的。有的問題,主辦部門反饋解決了,但實(shí)際解決得怎么樣,既要督辦,也要建臺(tái)賬“回頭看”。

該系統(tǒng)通過微信接入,面向全院職工,一次驗(yàn)證、登錄,可長期使用!笆×⑨t(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)”的各模塊,均實(shí)現(xiàn)了對特定對象、特定事項(xiàng)的精準(zhǔn)覆蓋,使用者、評(píng)價(jià)者100%是醫(yī)院的目標(biāo)人群,保證了評(píng)價(jià)、調(diào)查結(jié)果的真實(shí)可靠。從溝通的七個(gè)要素(信息源、信息、編碼、通道、解碼、接收者、反饋)來看“省立醫(yī)院評(píng)價(jià)系統(tǒng)”

在“日常評(píng)價(jià)”模塊,7個(gè)月累計(jì)收到信息312條,每月、每周不間斷,平均每月約45條。在收到的信息中,有效信息286條,占91%;無效信息26條,多為使用初期嘗試操作。有效信息中,最多的是文字表述,同時(shí)也有文字搭配圖片、單獨(dú)圖片,信息表達(dá)清晰可理解。收到的信息,有特定的工作人員定期導(dǎo)出、整理、分類,并按照職責(zé)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門、科室負(fù)責(zé)人,由其提出處理意見。問題和建議合理的及時(shí)采納落實(shí),不合理、暫不可行的做出適當(dāng)解釋,通過醫(yī)院OA集中公布并接受全院監(jiān)督。從反饋公告發(fā)出后的閱讀量來看,平均閱讀量要比OA上其他內(nèi)容高出30%-50%,顯示出職工更高的參與度和關(guān)注度。

相較于醫(yī)院現(xiàn)有的常規(guī)性的正式溝通渠道,評(píng)價(jià)系統(tǒng)具有非正式溝通的特征,大家在評(píng)價(jià)時(shí)跨越了層級(jí)、部門、科室,評(píng)價(jià)內(nèi)容可覆蓋業(yè)務(wù)工作、管理工作、后勤服務(wù)等方面,是管理部門和管理人員傾聽一線員工心聲的直接渠道。可以匿名也可實(shí)名,可以文字描述,也可隨手拍照上傳,無論院內(nèi)院外可以隨時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià),形式多樣、彈性大、速度快,有助于相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)人員更全面、準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)問題,有助于提高決策的合理性。在大家反饋的有效信息中,問題和建議達(dá)到275條,占92.59%,評(píng)價(jià)占7.41%。這些信息經(jīng)分類后悉數(shù)轉(zhuǎn)給各相關(guān)部門和科室,聽取大家“內(nèi)心”聲音,結(jié)合工作實(shí)際采納改進(jìn)。

當(dāng)然也經(jīng)常存在“報(bào)喜不報(bào)憂”的心理,而且縱向?qū)哟卧蕉啵^濾的可能性越大。即使有個(gè)別人愿意突破沉默,就看到的問題進(jìn)行溝通,也難以避免在傳遞過程中的損失。通過評(píng)價(jià)系統(tǒng),特別是其中的匿名功能,幾乎可以無所顧忌地表達(dá)意見,有助于職工建言獻(xiàn)策,參與日常管理,監(jiān)督相關(guān)部門的工作,乃至吐槽發(fā)泄不滿,并通過這些改善心態(tài),提高工作積極性。

建立使用評(píng)價(jià)系統(tǒng)體現(xiàn)的是開放、創(chuàng)新的醫(yī)院文化,但隨著使用的深入,需要像即時(shí)通信工具服務(wù)使用者必須遵守“七條底線”、華為心聲社區(qū)使用者必須遵守《心聲社區(qū)管理規(guī)定》一樣,進(jìn)一步明確使用規(guī)矩和導(dǎo)向,對匿名制的嚴(yán)格執(zhí)行,對講真話、提建議者或揭丑者的保護(hù)和激勵(lì)制度。

由于醫(yī)院35歲以下年輕職工高達(dá)80.84%,大家在工作和生活條件等與個(gè)人有關(guān)的事項(xiàng)上發(fā)問較多,在學(xué)習(xí)培訓(xùn)、科室發(fā)展、醫(yī)院建設(shè)等方面的高質(zhì)量問題和合理化建議較少,需要在引導(dǎo)上下功夫。在職工的問題、建議提出來以后,相關(guān)科室應(yīng)立即研究、解決與反饋,其分析探索、解決的時(shí)效性、針對性和改進(jìn)效果是閉環(huán)管理成敗的關(guān)鍵,也是評(píng)價(jià)系統(tǒng)的價(jià)值所在。

如何把這樣一種溝通渠道管理好用好,發(fā)揮其發(fā)現(xiàn)問題、給出建議、監(jiān)督工作、增進(jìn)溝通之長,避免其成為負(fù)能量的聚集地、吐槽的垃圾桶,顯然需要管理文化的導(dǎo)向、時(shí)間的沉淀、職工的成長、科學(xué)的處置及管理者小心的呵護(hù)。沒有溝通,就沒有管理。溝通不是管理的目的,但是是管理必要的過程。相比于外部溝通,內(nèi)部溝通有其特殊性,主要領(lǐng)導(dǎo)的支持、廣泛認(rèn)同的價(jià)值和愿景、溝通機(jī)制(通道)的建立和維護(hù)都很重要。

醫(yī)院“評(píng)價(jià)系統(tǒng)”的建立和使用,在醫(yī)療系統(tǒng)是一種大膽、積極的嘗試,實(shí)質(zhì)是開放、創(chuàng)新文化的外在表露。針對設(shè)計(jì)中存在的問題和使用時(shí)的管理挑戰(zhàn),需要持續(xù)優(yōu)化改進(jìn),不斷提升功能,也需要所有參與者的信任和支持。(河南省省立醫(yī)院供稿 案例號(hào):122004608

(責(zé)編:李軼群、楊迪)